Bots und Robots im Bürgerbüro?

Die Technologiewelt entwickelt sich ständig weiter und verspricht täglich neue Rekorde. Es werden vermutlich viele Arbeitsplätze von Technologie verdrängt, dafür entstehen aber auch viele Neue. Auch in der Servicewelt haben Bots und Roboter Einzug gehalten und oft kann man nicht unterscheiden, ob man da nun gerade mit einem Bot chattet oder mit einem Menschen. Aber es lohnt der kritische Blick.

Wie weit ist die Technologie fortgeschritten?

Gerne machen uns die Vertreter der Technologie vor, dass Roboter schon bald alle möglichen Serviceanfragen beantworten können, wie im folgenden Video.

Bis dahin ist es aber noch ein weiter Weg. Während der erste Fahrgast vielleicht schon bald Realität sein könnte, wird es für die Technik mit dem temperamentvollen Paar weitaus schwieriger werden. Aktuell ist es der Technologie nicht möglich, aus dem Redeschwall überhaupt herauszufinden, was denn das Paar überhaupt möchte. Man weiß zwar nie, wie schnell sich die Technik weiter entwickelt, aber vermutlich dürfte das noch eine ganze Weile dauern.

Gleichwohl können Bots schon einen Teil der Aufgaben übernehmen und tun es auch in vielen Unternehmen. Gerade einfache und wiederkehrende Anfragen können durchaus heute gut von Bots übernommen werden. Insbesondere die Dinge, die man im Vorfeld als „häufig gefragte Fragen“, als Frequently asked Questions oder FAQ gesammelt hat, können heute in vielen Fällen vom Bot beantwortet werden. Das entlastet die Mitarbeiter.

Wie FAQ, nur als Bot…

Bisher wurde oft versucht, solche Anfragen über FAQs abzuwickeln. Der Anfragende wurde und wird bei seiner schriftlichen Anfrage erst einmal auf die FAQ verwiesen, um zu schauen, ob es dort für seine Frage bereits eine Antwort gibt. Ein automatischer Bot funkioniert im Grunde genauso: Hat er erst einmal die Frage verstanden, wird die vorbereitete Antwort gegeben oder vorgelesen. Die technologische Schwierigkeit ist dabei, die Frage zu verstehen. Bzw. „verstehen“ ist dabei der falsche Ausdruck, denn es geht weniger um wirkliches Verstehen als vielmehr darum, mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit vorhersagen zu können, welche Frage vermutlich gemeint war, um dann die vorbereitete Antwort zuordnen zu können.

Technisch kann man das heute mit künstlicher Intelligenz bewerkstelligen. Dazu werden zu einer Antwort (!) möglichst viele Arten gesammelt, wie man nach dieser Antwort fragen kann. Daraus „lernt“ die künstliche Intelligenz und kann dann mit mehr oder weniger hoher Wahrscheinlichkeit der gestellten Frage eine Antwort zuordnen. Oft fragt der Bot, ob die Antwort weiterhelfen konnte – und lernt damit hinzu.

Eine wechselseitige wirkliche Kommunikation ist aber derzeit noch nicht möglich.

Und was ist mit Sophia?

2018 ging der Roboter Sophia durch die Presse, der (oder die?) durch ein vermeintlich besonders menschliches Aussehen und menschliche Mimik eine gewisse Berühmtheit erlangte. Sophia wurde von Hongkonger Unternehmen Hanson Robotics entwickelt und imitiert menschliche Gestik und Mimik. Aber bis Sophia einen Job im Bürgerbüro übernehmen könnte, dauert es sicherlich noch etwas, wie das nachfolgende Video mit dem Schauspieler Will Smith zeigt. Will Smith hat ein Online-Date mit Sophia verabredet und nun trifft man sich …

Obwohl man Will Smith ja zumindest in seinen gespielten Rollen eine gewisse Affinität für Roboter nachsagen kann und sich Sophia für einen Roboter sicherlich redlich schlägt, kommen die beiden nicht wirklich zusammen. Aber das Beispiel zeigt, dass es wohl doch noch eine Weile dauern wird, bis Robots die Servicewelt übernehmen – insbesondere wenn man sich anschaut, wie Sophia versucht, menschlich zu wirken.

Nichtsdestotrotz lohnt es sich, die Entwicklung zu verfolgen. Bots und Robots bieten heute schon eine Menge Möglichkeiten, dem Menschen einfache und wiederkehrende Prozesse abzunehmen. Zum Beispiel die Beantwortung einfacher und wiederkehrender Fragen im Bürgerbüro oder Reinigungsarbeiten auf öffentlichen Plätzen könnten heute schon gut von Maschinen übernommen werden. In dieser Welt gilt es kritischen Auges die Chancen zu nutzen, aber auch wenn notwendig, Grenzen zu ziehen.

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